Несколько вопросов о защите прав потребителей

Ответы даёт Рабинович Евгений Яковлевич, председатель Совета Областной общественной организации «Омский союз потребителей «Щит», член-корреспондент Международной академии Общественных наук.

— Как Омск в целом выглядит на фоне других городов в плане состояния потребительского рынка?
— Во всех городах, а я побывал во многих, состояние потребительского рынка – очень разнообразное. Понятие «потребительский рынок» складывается из многих факторов, а именно:
— наличие на территории муниципального образования разноформатных торговых предприятий всех форм собственности с учетом пожеланий жителей этих образований;
— наличие законодательной базы, принятой на местном уровне, способствующей развитию торговой деятельности;
— наличие законодательной базы, исключающей торговлю в неустановленных местах, и расположение этих мест;
— наличие концепции развития потребительского рынка товаров и услуг, а также план мероприятий по реализации этой концепции.

Исходя их вышеизложенного, потребительский рынок в нашем городе включает в себя наличие самых разноформатных торговых предприятий, причем, если в одном месте, как например, в районе главпочтамта находится пять торговых центров, то в других округах не всегда можно добраться даже до магазина. Например, на проспекте Карла Маркса вообще исчезли все продовольственные магазины, что вызывает справедливые нарекания со стороны проживающих там граждан.
Отсутствует в нашем городе концепция потребительского рынка товаров и услуг. В других городах подобные документы лежат в основе деятельности администрации города.
Не определены места, в которых запрещена торговля с рук, лотков, ящиков и т.д.

— Позволяет ли наше законодательство потребителю защитить себя в полной мере?

Да, позволяет. Мало того, оно позволяет также недобросовестным потребителям, которых мы называем «потребителями-экстремистами», извлекать материальную выгоду за счет незнания продавцами этого законодательства.

— На какие товары или услуги омичи жалуются чаще всего? Как обезопасить себя?

На сегодняшний момент омичи жалуются чаще всего на качество пластиковых окон и их установку, на низкое качество зимней обуви и меховых изделий, на низкое качество сотовых телефонов, на плохую организацию туристических поездок.

— Бывает ли так, что вы не можете помочь человеку?

Бывает, но только в том случае, когда человек не имеет документов, подтверждающих факт покупки (чек, товарный чек и т.д.) либо приобретает товар у людей, торгующих в неустановленных местах, либо у фирм однодневок, которые после реализации товара сворачивают свою деятельность и исчезают.

— Как часто обращаются с жалобами на новое, недавно приобретенное жильё? По жилищно-коммунальным вопросам?

На новое жилье жалуются периодически. Основные жалобы – на некачественную отделку помещений, на несоответствие метража, указанного в договоре, полученному.
По жилищно-коммунальным вопросам жалоб гораздо больше. Много жалоб — на залив квартир соседями ввиду некачественной установки запорной арматуры и большого износа труб. Много вопросов — по квитанциям на оплату жилья, а также на несвоевременный вывоз мусора.

— Известны ли случаи, когда потребитель наживался за счет приобретения некачественного товара?

Нет, неизвестно. Наоборот, потребитель, приобретая качественный товар и зная, что претензии предъявляются в срок до двух лет, пытается извлечь из этого выгоду. Например, приобретая дорогостоящую шубу и относив ее один сезон, потребительница искусственно создает дефект в изделии, а потом говорит, что он является производственным и требует новую шубу. Таких потребителей мы называем экстремистами. Борьба с ними возможна и является одним из направлений нашей работы.

— Интересуются ли вопросами защиты прав потребителей торговые организации?

Интерес к этому огромен. У нас заключены договоры о сотрудничестве со многими торговыми предприятиями всех форм собственности. Мы помогаем им исключить в своей деятельности конфликты с покупателями, так как уделяем особое внимание профилактике и предупреждению нарушений в их деятельности, помогаем решить многие конфликтные ситуации, оперативно предоставляем им всю нормативную и информационную документацию. Для этого у нас создана инфотека (информационная библиотека) по всем направлениям и видам товаров и услуг, имеющихся у нас в России. Создавалась она в течение 15 лет, с момента принятия Закона «О защите прав потребителей» в 1992 году.

— Чем принципиально вы отличаетесь от областной общественной организации защиты прав потребителей?
Подходом к вопросам, связанным с защитой прав потребителей. Мы трактуем гораздо шире применение законодательства о защите прав потребителей и никогда не становимся на защиту прав потребителя, если он не прав. Наши коллеги этого не придерживаются и защищают потребителя, независимо от того, прав он или нет. Для нас же потребитель прав только тогда, когда он прав. Одно из направлений нашей работы – информационно-просветительское, не только потребителей, но и руководителей торгового, бытового и иных видов обслуживания. Мы выдаем им огромное количество нормативных и информационных материалов, и они нам за это благодарны. При проверках соблюдения прав потребителей нашими сотрудниками в торговых предприятиях всех форм собственности выдается большое количество нормативных и информационных материалов. Наши коллеги этого никогда не делают, сводя проверку только к проверке. У нас порядка 12 направлений нашей деятельности, имеется бюро независимой потребительской экспертизы. У наших коллег направлений деятельности гораздо меньше, а экспертизу они не проводят вообще. Есть и другие отличия. Однако и мы, и они руководствуемся в своей деятельности статьей 45 Закона РФ «О защите прав потребителей».

— Советы покупателю, как правильно себя вести?

Советы покупателю надо разделять в зависимости от того, какой товар им покупается.
При покупке продовольственного товара, в первую очередь, необходимо обращать внимание на сроки годности товара, и ни в коем случае не приобретать продовольственные товары с истекшими сроками годности. Необходимо обращать внимание на соблюдение условий хранения продовольственного товара, не приобретать продовольственные товары у случайных лиц в неустановленных местах. При малейшем сомнении в качестве товара требовать у продавца документы (сертификаты, удостоверения качества), подтверждающие качество и безопасность товара.

При покупке непродовольственных товаров необходимо обращать внимание на наличие инструкции по эксплуатации на русском языке, на правильное оформление гарантийных талонов, на наличие сертификатов соответствия.

При заключении договоров на оказание услуг – на наличие в договоре ответственности продавца за услуги, в случае их некачественного выполнения, а также на наличие неустойки за их несвоевременное выполнение.
Во всех вышеуказанных случаях необходимо обращать внимание на помещения, в которых приобретаются товары или оказываются услуги. Желательно, чтобы это были стационарные помещения со всеми коммуникациями. Необходимо избегать приобретение товаров или услуг в арендованных на короткий срок помещениях, так как в случае исчезновения продавца, предъявлять претензии будет некому.