Туризм и закон

Потребитель-"экстремист",

или Полная информация

как средство защиты

от потребителей

Законодательством предусмотрены дополнительные механизмы защиты потребителей товаров и услуг для собственных бытовых нужд. Прежде всего, на отношения продавца товаров/услуг и потребителя распространяются нормы Гражданского кодекса, а также специального закона «О защите прав потребителей», в отличие от отношений продавца и покупателя-предпринимателя/покупателя-юридического лица, которые регулируются исключительно главами Гражданского кодекса.

Покупатель покупателю рознь. Мы привыкли к тому, что потребитель пользуется предоставленным ему расширенным объемом прав, что отвечает понятию справедливости. Но законодательство запрещает пользоваться своими правами в ущерб правам других лиц. Потребители же нередко злоупотребляют своими правами, что причиняет продавцам товаров и услуг значительные неудобства и убытки. Как потребителям необходимо знать свои права, так и продавцам нелишне изучить методы защиты от неправомерных действий потребителей.

Наличие ярко выраженного государственного протекционизма в отношении защиты прав потребителей вполне закономерно приводит к тому, что во всем мире именуется потребительским экстремизмом. Не считая возможным обсуждать действия законодателя, отметим один момент, который, к сожалению, не всегда принимается во внимание. Дело в том, что ситуация, когда потребитель и продавец поставлены в слишком неравные условия, имеет следствием, помимо прочих, еще один негативный результат: она порождает потребителя-дилетанта, который заранее не знает и не хочет ничего знать о приобретаемом товаре или услуге. Его не интересует, «каким образом это работает», его интересует лишь результат «на выходе» (приготовленная пища, выстиранное белье, отдых на море). В свою очередь, отсутствие у потребителя элементарных знаний в отношении основных принципов работы приобретенного товара или представлений о том, каким образом производится оказание той или иной услуги и что в нее включается, в сочетании с имеющимися у потребителя своими представлениями (порой весьма отличающимися от реальности) о возможном конечном результате приводит к тому, что отсутствие ожидаемого результата порождает у него чувство, что его обманули и «подсунули» не то, что он хотел на самом деле. Пожалуй, обоснование большинства потребительских исков можно охарактеризовать одной фразой «меня не предупредили».

Ситуация осложняется еще и тем, что отсутствие у клиента вопросов продавец, в нашем случае менеджер туристического агентства, зачастую воспринимает как признак осведомленности клиента, что далеко не всегда так. Профессионалы, занимающиеся своим делом изо дня в день, изначально учитывают массу вещей на уровне почти подсознательном как нечто само собой разумеющееся. Но не следует забывать, что клиенты далеко не всегда так же хорошо осведомлены, и, более того, в случае с потребителями-дилетантами даже не предполагают, что надо еще о чем-то спрашивать.

Поэтому, на наш взгляд, основными правилами для того, кто имеет дело с реализацией туруслуг, должны стать следующие:

- клиенту должна быть предоставлена вся информация о приобретаемой им туристической услуге (турпродукте), в объеме, необходимом и достаточном для принятия взвешенного решения о совершении поездки;

- информация о турпродукте должна быть изложена четко и однозначно и не может допускать различных толкований изложенного;

- информация должна предусматривать все возможные и невозможные ситуации;

- информация должна быть предоставлена клиенту под расписку или иным способом, допускающим однозначное подтверждение предоставления информации;

- информация предоставляется, независимо от желания клиента получать ее и знакомиться с ней.

Такой подход, с одной стороны, способствует появлению «продвинутого потребителя», который, как правило, не предъявляет претензий по недоразумению и, с другой стороны, ограждает турфирму от претензий потребителей, не ознакомившихся с информацией.

Кроме того, не следует забывать и о другой категории клиентов, которые прекрасно осведомлены о своих «потребительских» правах и возможностях и всегда готовы использовать их в случае, когда фирма, реализующая  туруслугу, предоставляет такую возможность.

Случаи «потребительского рэкета»— откровенного вымогательства со стороны туристов, стали меньше выражены в общей массе претензий и носят скорее эпизодический, чем массовый характер, однако их общее число при этом не уменьшается, а растет.

В последнее время туристические компании нередко страдают от ловких клиентов, находящих во время путешествия любые основания для компенсаций и умело манипулирующих законом и неграмотно оформленными турфирмой документами, чтобы вернуть деньги за поездку. Тем не менее в этом сезоне турфирмы вполне успешно «отбивались» от явно надуманных исков: повышение общей правовой грамотности сотрудников туристических агентств позволяет избежать ошибок на первоначальной стадии конфликта.

Перед тем как продолжить обсуждение проблемы применительно к туристическому бизнесу, следует сделать следующую оговорку. Говоря о претензиях клиентов, мы имеем в виду те претензии, которые основаны либо на недоразумении, либо на желании «окупить поездку», т.е. те, которые могли бы быть отклонены, прояви турфирма немного больше осмотрительности при оформлении отношений с клиентом.

Итак, уже ни для кого не секрет, что туристические фирмы, пожалуй, более других подвержены претензиям своих клиентов. Это связано с тем, что «туристский продукт» представляет собой весьма сложный комплекс услуг, причем, если брать выездной туризм, в большинстве случаев эти услуги оказываются не только  непосредственным продавцом турпродукта, но и третьими лицами, и, во-вторых, до настоящего времени уровень оказания этих услуг определяется по принципу «нравится/не нравится». К сожалению, часто такой принцип оценки применяется не только самими клиентами, но и судами при рассмотрении потребительских исков.

Договором, с точки зрения гражданского права, признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Таким образом, любое достигнутое соглашение между фирмой и клиентом, содержащее все основные необходимые условия (существенные условия) и исполненное в соответствующей форме и можно считать договором. Договор на реализацию туристического продукта представляет собой соглашение сторон относительно условий оказания и оплаты этих услуг.

Поскольку этот договор подпадает под действие закона «О защите прав потребителей» и закона «Об основах туристской деятельности в РФ», нормы последних ограничивают свободу договора по определенным позициям, а в остальном принцип свободы договора сохраняется. Нет необходимости напоминать, что только нарушение фирмой норм закона или договора уже позволяет говорить об обоснованности претензий клиента.

Перечень существенных условий договора на «реализацию туристского продукта» приведен в ст. 10 закона  о туризме. Предусмотренные законом существенные условия, которые должны найти свое отражение в договоре на реализацию турпродукта, достаточно четко делятся на две категории:

1) фактические данные (реквизиты турагента, сведения о туроператоре, сведения о туристе, сроки), которые указываются всегда однозначно;

2) условия, допускающие их изложение по-разному (информация о потребительских свойствах турпродукта, программе пребывания, ответственности сторон и т.д.). Вот они, как правило, и становятся предметом разногласий при рассмотрении претензий и исков.

Как уже говорилось, большинство потребительских исков, предъявляемых к турфирмам, в итоге основаны на том, что фирма не предоставила достоверную информацию в отношении турпродукта либо предоставила неверную информацию. Рискнем предположить, что «недостоверность информации» применительно к претензиям туристов в большинстве случаев сводится к недостаточности или неконкретности этой информации, и, как следствие, к различному ее пониманию самой фирмой и ее клиентом. Если принять во внимание, что персонал турфирм владеет соответствующим профессиональным «слэнгом» и применяет в тексте договоров, количество доступной для понимания обычным клиентом информации зачастую стремится к нулю. Типичная фраза из договора «трансфер аэропорт – гостиница, автобусом» или  «экскурсия по центру с русскоговорящим гидом, 3 часа»  Потом выясняется, что клиент не был осведомлен ни о том, что такое «трансфер», ни о том, что автобус для «трансфера» находится на стоянке в аэропорту, и найти его он должен найти самостоятельно; кроме того, экскурсия по центру является пешеходной, что здоровью клиента категорически противопоказано, далее по тексту претензии. Это, конечно, наиболее характерные «ляпы», с которыми большинство турфирм уже сталкивались. Но вместе с тем, до настоящего времени проблема информационной составляющей договорных условий остается более чем актуальной.

Поэтому основной смысл данной статьи: МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ. Следует иметь в виду, что договор  реализации турпродукта – это не только стандартная форма, подписываемая клиентом и должностным лицом турфирмы. Грамотно составленный договор может помочь турфирме минимизировать свою ответственность перед клиентами. Договор может предусматривать определенное количество приложений, которые являются частью основного договора, поскольку содержат существенные условия. Перечень   существенных условий обязывает рассказать клиенту обо всем, что ждет его с момента прибытия в зал вылета до прибытия на обратном пути в зал прилета, вплоть до мелочей, – именно обязывает, а не предлагает. И этой обязанности лучше следовать буквально, поскольку потребитель-дилетант, или недобросовестно действующий «профессиональный потребитель» может предъявить претензии, которые также не всегда кажутся логичными.

Рассмотрим на примерах:

Клиент обратился с иском к турфирме о расторжении договора и возмещении убытков на основании того, что его ограбили на вокзале в стране транзита. В исковом заявлении было указано, что фирма не предупредила его о том, что его могут ограбить… Суд первой инстанции удовлетворил иск в полном объеме, кассационная инстанция оставила решение в силе и только на уровне Верховного суда решение удалось отменить…

Аналогичный иск был подан клиентом на основании того, что в месте отдыха была плохая погода, клиент простудился и потратил много денег на лечение.

Выводы делайте сами. Конечно, условие договора типа «Клиент осведомлен и соглашается, что Фирма не гарантирует благоприятной погоды в месте пребывания и странах транзита» выглядит, мягко говоря, не вполне обычно. Но тогда выбирайте между логикой и деньгами.

Следует иметь в виду весьма важный момент: основополагающий принцип гражданского процесса, предусмотренный ст. 56 ГК РФ, обязывающий каждую сторону в процессе доказать наличие обстоятельств, на которые она ссылается, при рассмотрении потребительских исков действует с переменным успехом. Со своей стороны мы утверждаем, что вероятность предъявления претензий и иска обратно пропорциональна количеству подписанных клиентом бумаг, содержащих нужную и ненужную информацию обо всем, что хоть как-то связано с предстоящей поездкой. Тем более что есть примеры действенности именно такого подхода:

Клиент обратился с иском о взыскании материального и морального ущерба в связи с тем, что он, будучи на отдыхе в Малайзии, был покусан в лесу дикой обезьяной. Тур был дорогой, и сумма заявленной претензии выглядела весьма внушительно. Как на грех, в той же группе с другим туристом также приключилась история с обезьяной, которая стащила оставленный где-то на столе бумажник. Силами туристов и местных жителей имущество было возвращено законному владельцу. Но вот «нравственные страдания», перенесенные клиентом во время погони за «специально обученной воровству макакой», остались, о чем и было указано в претензии. Однако  в суде выяснилось, что оба клиента при приобретении тура получили «Правила безопасности в путешествии», в которых черным по белому было написано, что «неорганизованные походы туристов в лес могут быть связаны с риском получения повреждений от проживающих в данном лесу диких животных», в связи с чем турфирма настоятельно рекомендовала своим клиентам воздержаться от подобных походов и уведомляла, что не несет ответственности в случае нарушения клиентом данных указаний. Что-то похожее было и в отношении того, как следует обращаться с ценными вещами в связи с возможностью их хищения. На копиях правил, имеющихся в фирме, присутствовали подписи обоих клиентов в подтверждение того, что они получили указанные правила, обязуются ими руководствоваться и осведомлены о том, что риск наступления любых неблагоприятных последствий в случае нарушения Правил относится на Клиента.

Как видно, предусмотренная законом необходимость включения в договор на реализацию турпродукта потребительской информации должна быть использована для того, чтобы включить в договор все необходимые условия, причем это можно делать посредством памяток, предупреждений, правил поведения – главное, чтобы не возникало сомнений в том, что это также условия договора, которые должны соблюдаться клиентом.

Таким образом, можно утверждать «Клиент предупрежден – значит, я вооружен». Вооружен для того, чтобы отстаивать свои интересы против претензий клиентов.

Как видно, не вполне конкретные формулировки закона, предоставляющие возможность по-разному формулировать существенные условия договора, могут и должны быть использованы для того, чтобы включить в договор максимальное количество условий, определяющих потребительские свойства тура. Только такой подход, на наш взгляд, поможет клиенту понять, чего он вправе требовать, а чего – нет.

Именно осознание клиентом своих реальных прав, которые основаны на договоре, а не на догадках, будет способствовать формированию цивилизованного потребителя, но в то же время наличие грамотного и подробного договора позволит сберечь деньги и нервы и турфирме и клиенту.

Юридическая консультация для туристов «ТурПраво»

- консультации;

- правовые экспертизы договоров с турфирмами;

- подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с  представителями туроператора или турагентства;

- представительство в суде.

Ул. Красный путь, 101, офис 414.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво»

-  консультации;

-  комплект документов турагенту для работы с туристом;

- претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела)

- представление интересов турфирм  в судах всех инстанций;

- анализ, корректировка,  разработка  договора любой правовой формы;

-абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

X

Закажите звонок

Наш адвокат свяжется с Вами и даст подробную информацию по интересующим Вас вопросам.



09
:
00
+7(999) 999 999
9
18
Наш адвокат свяжется с Вами