info@sibadvokat.ru 8 800-600-44-35

Договор с турфирмой: зачем турфирме договор?

зачем турфирме договор

Каждый раз, подписывая договор с туристом, менеджер турагентства часто задается вопросом — зачем нужен этот договор? Ведь никто его, как правило, особо не читает, а от проблем он все равно не спасет. Это серьезное заблуждение связано с элементарной юридической безграмотностью, которую мы с вами постараемся ликвидировать. Итак, зачем турфирме договор?

 В работе предприятий сферы услуг, к которым можно отнести и турфирмы, возникают сложные отношения и договоренности с клиентом, которые могут регулироваться по усмотрению сторон. Что это значит? Состав сложной туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии, порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом и фирмой – все это не может быть полностью урегулировано каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом, а значит, устанавливается исключительно в договоре между исполнителем и заказчиком (продавцом и покупателем).

В интересах турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных и оплаченных туристом. Также следует учесть, что отсутствие договора с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае конфликта по поводу качеству услуг или в связи с отказом от тура. Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом не отражены в договоре, то возникший спор будет регулироваться Законом «О защите прав потребителей», заранее предполагающим «презумпцию виновности» фирмы, а отсутствие договора лишит Вас возможности сослаться на какие-то обязанности клиента и ограничить свою ответственность.

Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако п. 2 ст. 14 вышеуказанного закона устанавливает право клиента требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем.

Итак, мы убедились – договор необходим (наличие договора — обязательное  требование ФЗ«Об основах туристской деятельности в РФ»).

Договор с туристом

Каким же должен быть договор с туристом, дабы не нарушить закон и в то же время защитить интересы турфирмы?

Составляя «клиентский» договор, необходимо учесть требования не только гражданского законодательства, но и отраслевого закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и закона «О защите прав потребителей». При составлении договора необходимо соблюсти баланс между буквой закона и собственной безопасностью. Многие турфирмы полагают, что, составив договор, предусматривающий для них минимальную ответственность, они обезопасят себя от взысканий. Эта ошибка нередко приводит к суровым судебным решениям. Ограничивая свою ответственность перед туристом, турфирмы предполагают обезопасить себя в случае предъявления иска, но не учитывают то обстоятельство, что пункты договора, ущемляющие права потребителей, не рассматриваются судом в качестве доказательства, а значит, не будут служить защитой турфирме.

К тому же,  в последнее время  суды все чаще признают договоры турфирмы с клиентом недействительными именно по формальным основаниям (не указаны в договоре те или иные существенные условия, нет какого-либо обязательного приложения к Договору). Подобных  неприятностей можно  избежать, если  включить в договор существенные условия, предусмотренные законом. Эти условия необходимо включать в договор, даже если они не имеют прямого отношения к вашей деятельности: это  формальности, обязательные для исполнения.

Существенные условия договора

Перечень существенных условий договора содержится в статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ):

«- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон».

Что еще должен включать договор о реализации туристического продукта

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ), должен также включать:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

- информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Как известно, в договоре между туроператором и турагентом ответственность сторон за отказ от тура или просрочку платежа может  предусматривать (и обычно предусматривает) штрафные санкции. Как правило, штрафы в договоре между туроператором и турагентом предусмотрены за аннуляцию тура (бронирования), и их размер зависит от времени до начала поездки, за которое аннулируется тур. Закон не ограничивает размер штрафных санкций, применяемых между участниками предпринимательской деятельности, однако совсем другое дело — отношения с физическими лицами, туристами.

Многие турагенты ошибочно полагают, что штрафы, предусмотренные договором с туроператором, возможно в том же виде перенести и в «клиентский» договор. Но закон не допускает штрафное «наказание» потребителя, и в суде эти штрафы учтены не будут!  Ответственность потребителя в этом случае формулируется иначе — статья 32 ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает: «...потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги)». Получив от туриста извещение об аннуляции тура, турагент вправе удержать фактически понесенные им расходы, произведенные во исполнение договора и подтвержденные документально.

Внимание к формулировкам

Итак, все дело лишь в формулировке — исключив прямое взыскание штрафов по договору, вы можете указать обязанность туриста возместить вам понесенные расходы, тем самым соблюсти требования закона и избежать возврата всей стоимости тура клиенту,  в случае его (тура) аннуляции.

То же самое относится и к прочим пунктам договора. Например, в договоре следует учесть возможность замены отеля на отель аналогичной или более высокой категории. В судебной практике есть прецеденты, когда с турагента взыскивали всю стоимость тура из-за замены отеля, мотивируя решение тем, что данная возможность не была предусмотрена договором с клиентом (в то время как договор турагента с туроператором это позволял). Однако следует учесть, что изменение договора производится только по согласию сторон, турфирма не имеет права в одностороннем порядке изменять существенные условия тура, как, впрочем, и турист не может по собственному желанию поселиться в другой отель, а затем требовать компенсаций.

Ответственность в договоре

Наиболее волнующий момент в «клиентском» договоре — ответственность за действия третьих лиц: посольств, перевозчиков, туроператора.

Нередко турагенты включают в понятие «форс-мажора» различные обстоятельства, не предусмотренные гражданским правом — например, отказ в выдаче визы, задержку вылета авиарейса, неудовлетворительное качество услуг в отеле, длительность трансфера и т.п. Учтите, что попытка таким способом снять с себя ответственность за составляющие тура приводит в суде как раз к обратному результату, да и на туриста действует подавляюще. В данном случае имеет смысл идти другим путем — предоставлять потребителю исчерпывающую информацию о возможных рисках, сложностях или правилах. Причем фиксировать предоставление информации нужно письменно. Предупредите туриста о возможности отказа или задержки в выдаче визы и предложите ему страхование от невыезда. Это даст в суде гораздо больше шансов, чем фраза «за действия посольства турфирма ответственности не несет».

Ни демонстрация рекламных проспектов, ни устные обещания не признаются условиями договора. Все обязательства, которые принимает на себя турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых агентством при оформлении тура. Конечно, договор не всегда может содержать в себе всю информацию о составе и условиях тура, в частности, сведения о перелете, размещении, питании, местонахождении отеля, составе экскурсий и прочую существенную информацию. Если технически в «клиентский» договор невозможно включить все вышеуказанные сведения, они должны содержаться в приложениях к договору, являющихся его неотъемлемой частью (путевке, памятке туриста, приложениях, дополнениях и т.д.).

С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и намерены отстаивать их. Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, непроработанного содержания договора и небрежности в его оформлении.

К сожалению, в последнее время  участились  и случаи злоупотребления правом со стороны потребителя:  когда недобросовестные  клиенты, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, стремятся не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход, пользуясь своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг.
Практика показывает, что защититься от потребительского экстремизма возможно только юридически верно составленными документами. Это – главный козырь продавца (исполнителя услуг) в отношениях с потребителем. В договоре с потребителем и при его оформлении необходимо документально оговорить все нюансы, исключить положения, из которых впоследствии клиент мог бы раздуть претензию.

Возвращаясь к вопросу о необходимости  и  полезности договора, хотелось бы отметить одно обстоятельство, с которым вы, несомненно, сталкиваетесь и в процессе подбора варианта для своего отдыха, как турист,  и  в процессе работы, как профессионал турбизнеса — никакой договор не заменит грамотную работу менеджера. Можно оградиться от возможных неприятностей, предусмотреть в договоре все формальности, но элементарная ошибка менеджера перечеркнет все Ваши усилия и поставит фирму под угрозу судебного взыскания, а туристу добавит разочарований.

Уважаемые работники турфирм! Будьте предусмотрительны и внимательны, и — удачи вам в бизнесе!

Больше полезных материалов в рубрике «Право на отдых»

Ирина Зельцер
Ирина Зельцер

Генеральный директор «ТурПраво»

Поделитесь с друзьями
Похожие статьи
Единое правовое поле для покупателей и продавцов
Приходя  в турфирму за путевкой, что мы хотим приобрести?  Конечно, тур - скажете вы! Трудно…
Отпуск в кредит: проблемы и юридические нюансы
Отпуск – это то время, когда хочется побаловать себя. В это время люди стараются уехать…
Россия снимает ограничения на полёты в Доминикану, Южную Корею и Чехию
Август перешагнул середину, а это значит, что лето постепенно подходит к концу. В этом году,…