Актуально на 14 октября 2026 года.
С 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657. Они уточнили, как продавец должен отвечать на претензию покупателя: письменно, по указанному потребителем адресу и в срок, предусмотренный для соответствующего требования. Разбираемся, почему при возврате денег, замене и ремонте товара ненадлежащего качества сроки различаются.
Новые Правила заменили Правила, утвержденные постановлением № 2463, и действуют до 1 сентября 2032 года. Они регулируют отношения продавцов и потребителей при розничной купле-продаже, в том числе при дистанционной продаже (например, через интернет), а также отношения потребителей с владельцами агрегаторов информации о товарах. На отношения между предпринимателями, например по договору поставки, Правила не распространяются (постановление № 657).
Содержание:
- Что изменилось в ответе на претензию
- Сколько времени есть у магазина
- Что важно проверить покупателю
- Как действовать при отказе или молчании
- Основные источники
Что изменилось в ответе на претензию
Обязанность ответить на претензию была и в прежних Правилах: пункт 5 Правил № 2463 требовал направить потребителю ответ в отношении заявленных требований, но не определял ни форму ответа, ни адрес, ни срок. Новый пункт 5 закрепляет все три элемента и связывает срок ответа со сроками, установленными Законом РФ «О защите прав потребителей».
Продавец направляет ответ «в письменной (электронной) форме» по адресу электронной почты или почтовому адресу, указанным потребителем в претензии. Поэтому покупателю стоит отдельно обозначить адрес для ответа, даже если контактные данные уже есть в программе лояльности магазина (пункт 5 Правил № 657).
На необходимость письменного или электронного ответа обращает внимание и Управление Роспотребнадзора по Тюменской области в информации, опубликованной 10 сентября 2026 года на портале ГИС ЗПП. При этом из установленных законом сроков исполнения требований следует, что само по себе направление письма не заменяет возврата денег, замены или ремонта, если требование покупателя обоснованно.
Сколько времени есть у магазина
Единого тридцатидневного срока для всех потребительских претензий Правила не устанавливают. Срок зависит от того, чего именно требует покупатель.
Если речь идет о возврате денег за товар ненадлежащего качества, уменьшении его цены, возмещении расходов на исправление недостатков или убытков, причиненных продажей такого товара, применяется десятидневный срок со дня предъявления требования. Он установлен статьей 22 Закона о защите прав потребителей.
На замену некачественного товара по общему правилу отводится семь дней. Если нужна дополнительная проверка качества, срок составляет двадцать дней со дня предъявления требования. При отсутствии необходимого товара замена производится в течение месяца. Для Крайнего Севера и приравненных местностей предусмотрено отдельное правило: если у продавца на день предъявления требования нет товара для замены, требование по заявлению покупателя удовлетворяется в срок, необходимый для очередной доставки такого товара в эти районы (статья 21 закона).
При ремонте применяется срок, согласованный сторонами письменно, который не может превышать 45 дней. Если письменного соглашения о сроке нет, недостаток устраняют незамедлительно, то есть за минимальное объективно необходимое время. Автоматически отводить 45 дней на любое обращение нельзя (статья 20 закона).
Таким образом, магазин должен определить применимый срок уже при получении претензии. Внутренний порядок регистрации обращений не дает дополнительного времени сверх установленного законом.
Что важно проверить покупателю
Прежде всего сформулируйте конкретное требование. Из сообщения должно быть понятно, просите ли вы вернуть деньги, заменить товар или устранить недостаток. Полезно сохранить копию претензии, подтверждение ее передачи продавцу и полученный ответ. Эти документы позволят восстановить последовательность событий, если возникнет спор о просрочке.
Наличие недостатка не всегда дает безусловное право на выбранный способ защиты. Например, для технически сложного товара требование о возврате денег или замене при обнаружении недостатка, который продавец не оговорил при продаже, можно заявить в течение 15 дней со дня передачи товара. Позднее необходимы специальные основания: существенный недостаток, нарушение сроков ремонта либо невозможность использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков (статья 18 закона).
Если магазин предлагает передать товар для проверки качества, согласуйте передачу и зафиксируйте состояние товара в документе. Продавец обязан принять товар с недостатками и при необходимости провести проверку; потребитель вправе в ней участвовать. Если стороны спорят о причинах недостатков, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в сроки, установленные для удовлетворения соответствующего требования. Потребитель вправе присутствовать при ней и оспорить заключение в суде (статья 18 закона). Переписка сама по себе не позволяет установить причины неисправности.
Как действовать при отказе или молчании
Проверьте, отвечает ли письмо магазина на заявленное требование и какие причины отказа приведены. Сообщение о регистрации обращения еще не разрешает вопрос о возврате, замене или ремонте.
При споре потребитель может обратиться в суд, в том числе по месту своего жительства или пребывания (статья 17 закона). За нарушение сроков, установленных статьями 20–22 закона, продавец платит неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки. Если иное не установлено законом, ее сумма не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара, а явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить. Это ограничение введено Федеральным законом от 28.12.2025 № 500-ФЗ и действует с 1 февраля 2026 года (статья 23 закона). Если суд удовлетворит требования, которые продавец не исполнил добровольно, он взыскивает штраф в размере 50% присужденной суммы. Штраф не взыскивается, в частности, если требование не было удовлетворено добровольно по вине потребителя, например при уклонении от действий, предусмотренных Законом о защите прав потребителей (статья 13 закона).
Продавцам стоит проверить, кто принимает претензии, определяет срок их исполнения и отправляет ответы. Практически полезно сохранять подтверждение отправки и учитывать каждый заявленный способ защиты отдельно. Это позволит своевременно решить вопрос покупателя и документально подтвердить действия магазина.
Основные источники
- Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 (официальный интернет-портал правовой информации)
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в действующей редакции
- Информация Управления Роспотребнадзора по Тюменской области от 10.09.2026 (портал ГИС ЗПП)
