CRM-модель – это референтное представление лучших практик ведения клиенториенированного бизнеса в конкретной отрасли. CRM-модели созданы для того, чтобы клиент получил максимально эффективное решение своих бизнес-задач при минимальных затратах.
Готовая CRM-модель для поставщиков бизнес-услуг охватывает полный спектр ведения взаимоотношений с клиентами на трех уровнях управления компанией (стратегическом, тактическом, операционном).
Основываясь на стратегических целях компании, целевых сегментах, портфеле продуктов, каналах сбыта, определяется оптимальная CRM-модель для поставщиков бизнес-услуг.
Каждая модель несет дополнительную ценность для клиента благодаря использованию лучшей практики отрасли.
Модель деятельности поставщика бизнес-услуг:
CRM-модель для поставщика бизнес-услуг включает в себя:- Методологии управления и анализа результатов деятельности
- Процессы, обеспечивающие управление по принятым методологиям
- Процессы, обеспечивающие операционную деятельность компании
Задачи поставщиков бизнес-услуг, которые помогает решать CRM-модель:
Клиенты:- Сегментировать клиентов
- Отслеживать жизненный цикл клиентов и влиять на его продолжительность
- Оценивать значимость, как отдельных клиентов, так и групп клиентов (сегментов)
- Оценивать удовлетворенность клиентов
- Оценивать стоимость жизненного цикла клиентов
- Определять уровни соглашений компании PSF и клиента, и управлять ими
- Осуществлять мониторинг предложений конкурентов и проводить сравнительный анализ
- Отслеживать, с какими конкурентами, и по каким видам продуктов сотрудничают клиенты
- Отслеживать уход клиентов к конкурентам и анализировать причины ухода
- Определять уровни соглашений с партнерами и управлять ими
- Контролировать выполнение партнерами своих обязательств
- Оценивать эффективность работы партнеров и выбирать для дальнейшего сотрудничества наиболее надежных
- Поддерживать в актуальном состоянии продуктовый портфель (продукты и решения) компании
- Отслеживать жизненный цикл продуктов и влиять на его продолжительность
- Формировать продукты в группы для повышения эффективности кросс-продаж
- Управлять стандартизацией проектных решений (создание «коробочных» решений)
- Управлять интенсивностью и эффективностью работы персонала
- Разработать оптимальную схему мотивации персонала и автоматически рассчитывать бонусы
- Эффективно распределять загрузку персонала, учитывая значимость клиентов
- Выбирать каналы продвижения, адекватные продвигаемому продукту и целевой аудитории
- Анализировать каналы продвижения и оценивать их эффективность
- Планировать, контролировать и оценивать эффективность маркетинговых воздействий
- Выбирать каналы продаж, адекватные продаваемому продукту и целевой группе клиентов
- Планировать продажи в разрезе каналов, контролировать ход процесса и анализировать результаты
Балдин Дмитрий Александрович
Директор адвокатского бюро «Правовая гарантия».
Адвокат с опытом более 20 лет.
Адвокат с опытом более 20 лет.