fbpx

Единое правовое поле для покупателей и продавцов

Единое правовое поле для покупателей и продавцов

 

Приходя  в турфирму за путевкой, что мы хотим приобрести?  Конечно, тур - скажете вы!

Трудно возразить на первый взгляд, но каждый приходит за чем-то своим.   Один покупает надежду на  здоровье, на заботу  или  возможность веселиться  ночи напролет и «вообще оторваться по полной»; другой - уверенность в себе и своей финансовой состоятельности или просто подтверждая свой статус; третий - небольшое ведерко адреналина и возможность сказать окружающим и себе в первую очередь: здесь (на склоне горы, в подводной пещере) Я  самый крутой!!!

Мотивов много... но  самые главные мотивы поступков  любого человека — СТРАХ и УДОВОЛЬСТВИЕ.                   Все мы стремимся получить удовольствие и избавиться от страхов. Кто-то получит удовольствие от  познания новых для него уголков Земли и неважно, где этот уголок - на Галапагосах, в центре Парижа или в Окунево.  Кто-то получит наслаждение от чудесного вкуса экзотических блюд. Кто-то самый бурный восторг «охотника» испытает еще здесь — в турфирме: еще бы, вчера тур  подходил практически по всем параметрам — и цена вроде неплохая... но по «пять рублей», а сегодня тот же самый тур, но «уже по три...» - как  удержаться?..

Но и без Страха  тут не обходится: кто из работников туристических агентств не слышал хоть раз от своих клиентов:  а самолет не отменят?  А вдруг визу не откроют? А отель точно 5*, а вдруг меня в 3* «привезут»- что мне делать?  и т.д. - но это всего лишь верхушка айсберга....  в подсознании так и бьется вопрос: значит, деньги свои, кровные  отдаю сейчас и за что:  за красивые рассказы менеджера, за симпатичные картинки в каталогах, «за воздух» - в общем, а  будет ли все так на самом деле??? Грамотный менеджер постарается избавить туриста от страхов воображаемых еще на этапе покупки тура. К сожалению, и воображаемые страхи иногда становятся реальностью.

Конечно, хочется, чтобы каждый день отпуска вспоминался   полученным Удовольствием и просто ощущением Счастья...    Но если вдруг все не так... не так, как хотелось и как планировалось?

Каждый из нас является потребителем. Сфера потребления развивается и ширится, предоставляется все более широкий перечень услуг, в том числе и туристических. Как отличить добросовестную компанию от недобросовестной?  Как, оплатив денежные средства за путевку и   рассчитывая на качественное обслуживание, не получить взамен услугу, которая будет не только не радовать, но и может быть опасна для жизни и здоровья? Как не допустить  нарушения своих прав и интересов? Куда обратиться в случае, если права уже нарушены, и необходима помощь в их защите? Эти и другие вопросы время от времени интересуют каждого из нас.

 

На любом рынке - в том числе и туристическом - в увлекательном процессе участвует как минимум двое: один покупает, другой  продает. Про ощущения покупателей турпутевок  мы немножко поговорили... а как же быть с продавцами?

Если  посмотреть на эту проблему  с другой стороны, то часто именно туристическое агентство остается на просторах туррынка самым беззащитным его участником: и  договор с туроператором может быть только таким (с драконовскими штрафными санкциями при аннуляции тура) — а, если не нравится, - не подписывай и не работай! И покупатель «не всегда прав», в отличие от расхожей цитаты,  и все чаще в последнее время на офисы турфирм совершают набеги так называемые «профессиональные потребители», и проверки контролирующих органов (Роспотребнадзора, например) дремать не дают.

Для турагентств очень важно эффективно отстаивать интересы в спорах с недобросовестными контрагентами, уменьшать предпринимательские риски, ограничивать злоупотребление правом со стороны потребителей.

Что делать? Вывод напрашивается сам собой: переводить взаимоотношения покупателей и продавцов в единое правовое поле.

Отношения, возникающие между участниками туристического рынка имеют специфические особенности и регулируются большим объемом законодательных актов:

- это и  Конституция,

- и Гражданский Кодекс РФ,

- и Закон «О защите прав потребителя»,

- и ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в Российскую Федерацию»,

- и  Воздушный кодекс РФ,

- и, конечно, основной туристический закон  №132–ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ),

- и множество других законов и постановлений правительства РФ и  регионов.

 

С чего же начать? Мне кажется,  разумным было бы начать с «вешалки», т.е. прийти в туристическое агентство.

Представим, я - турист  и сегодня пришла в турфирму (мы с вами условимся, что я пришла  в это турагентство в   первый раз). Наверное, по рекламе... причем сегодня я решила воспользоваться особым видом русской рекламы - «сарафанным радио». И мне не так страшно: ведь мои приятели именно от этой турфирмы поехали и отдохнули классно,  и накладок никаких не случилось — авось и со мной все будет ок.

Итак, добралась до дверей. Вывеска, как вижу, оформлена в точном соответствии с п 5. ч.. 2  «Правил оказания  услуг по реализации туристского продукта» («...Исполнитель - юридическое лицо обязан довести до сведения  потребителя фирменное наименование своей организации, место   нахождения   (почтовый   адрес)  и   режим   работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске...»). Ага, значит, как минимум, с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта  здесь знакомы. Посмотрим, что дальше будет: захожу в офис.  Приветливая девушка, менеджер турфирмы, приглашает к столику для клиентов и извиняется: у нее сидит клиент, как раз договор подписывает, и она будет занята еще минут 10. Поэтому мне предлагают чашечку кофе, возможность полистать глянцевые каталоги и познакомиться  со специально подобранной для туристов информацией (чаще всего это называют «Уголок потребителя»). А мне  это как раз и надо прямо сейчас,  перед разговором с менеджером: хочу понять - могу ли  доверить исполнение своей мечты турфирме?                       В «Уголке потребителя» согласно  Правилам "Оказания услуг по реализации туристского продукта" (от 18.07.2007, № 452), Закону "О защите прав потребителей" и требованиям Роспотребнадзора при проверках в офисах туристических компаний должно быть:

- Книга отзывов и предложений;

- «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. № 452;

- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. № 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ);

- Приказ от 10.05.2007 г. № 28 «Об утверждении положения о ведении единого федерального реестра туроператоров»;

- Приказ от 19.12.2007г. № 141 «Об утверждении административного  регламента федерального агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентств и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания»;

- Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

- "Памятка для выезжающих за рубеж", рекомендованная Роспотребнадзором;

- информация  об исполнителе, оказывающем услуги  по   реализации   туристского   продукта, в том числе, информация о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта (исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа);

- Профессионально работающая турфирма обязательно дополнит свой уголок Потребителя   ПАМЯТКАМИ для ТУРИСТА по странам мира или городам/курортным местам России, еще парочкой законов и  правил — о выезде, о требованиях к документам, о правилах предполетного досмотра и т.д.

Смотрю, получаю первые впечатления о фирме, вся положенная информация  присутствует.

Ну, вот и менеджер освободилась, и 10 минут пролетели незаметно, и у меня на душе как-то спокойнее стало, что ли:  еще и к беседе не приступила, а вижу - думает турфирма о своих клиентах, об их безопасности и своевременной информированности. Да и менеджеру, наверное, удобнее в разговоре со мной  основной упор делать на само путешествие, а с Правилами "Оказания услуг по реализации туристского продукта" я ведь уже познакомилась.

Плавно течет беседа, мелькают красивые картинки, моя мечта приобретает все более четкие очертания... Слушаю свой внутренний голос — еще вроде бы  никуда не поехала, а уже приятно... Решено, еду! Теперь надо мою мечту документально оформить, и хотелось бы правильно, чтобы не было потом больно и обидно за бесполезно потраченные деньги, за отвратительный сервис на курорте, за обманутые ожидания, наконец.

 

В следующем номере читайте - повесть о ДОГОВОРЕ. Именно Договор в наше время выступает на первый план во взаимоотношениях между турфирмой и туристом и одинаково важен для обеих Сторон. Именно правильно оформленный Договор обезопасит туриста от нарушений его прав как потребителя на любом этапе путешествия (страшный случай из серии: и не отдохнул, и денег потраченных никто не вернул) и  защитит турфирму от необоснованных претензий  злоупотребляющего своим правом покупателя (турист и отдохнул неплохо и после приезда, опираясь на недостатки Договора, вернул все деньги за свое путешествие - и такое бывает!).

 

Ирина Зельцер,

генеральный директор «ТурПраво»

 

Юридическая консультация для туристов «ТурПраво»

- консультации;

- правовые экспертизы договоров с турфирмами;

- подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с  представителями туроператора или турагентства;

- представительство в суде.

Ул. Красный путь, 101, офис 414.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

 

Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво»

-  консультации;

-  комплект документов турагенту для работы с туристом;

- претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела)

- представление интересов турфирм  в судах всех инстанций;

- анализ, корректировка,  разработка  договора любой правовой формы;

-абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Поделитесь с друзьями
Похожие статьи
Кэшбэк при покупке туров по России: как получить
Глава правительства Михаил Мишустин подписал постановление, вводящее кэшбэк по России при покупке туров. Согласно документу,…
Проблемы прошедшего отпуска
Вот и  близится к концу сезон массовых отпусков. Кто-то вернулся в полном восторге и взахлеб…
Договор страхования ответственности туроператоров
1 июня 2007 года вступили в силу изменения, внесенные в Федеральный закон от 24 ноября…
X

Закажите звонок

Наш специалист свяжется с Вами и даст подробную информацию по интересующим Вас вопросам.



09
:
00
+7(999) 999 999
9
18
Наш менеджер перезвонит вам!