Приходя в турфирму за путевкой, что мы хотим приобрести? Конечно, тур - скажете вы!
Трудно возразить на первый взгляд, но каждый приходит за чем-то своим. Один покупает надежду на здоровье, на заботу или возможность веселиться ночи напролет и «вообще оторваться по полной»; другой - уверенность в себе и своей финансовой состоятельности или просто подтверждая свой статус; третий - небольшое ведерко адреналина и возможность сказать окружающим и себе в первую очередь: здесь (на склоне горы, в подводной пещере) Я самый крутой!!!
Мотивов много... но самые главные мотивы поступков любого человека — СТРАХ и УДОВОЛЬСТВИЕ. Все мы стремимся получить удовольствие и избавиться от страхов. Кто-то получит удовольствие от познания новых для него уголков Земли и неважно, где этот уголок - на Галапагосах, в центре Парижа или в Окунево. Кто-то получит наслаждение от чудесного вкуса экзотических блюд. Кто-то самый бурный восторг «охотника» испытает еще здесь — в турфирме: еще бы, вчера тур подходил практически по всем параметрам — и цена вроде неплохая... но по «пять рублей», а сегодня тот же самый тур, но «уже по три...» - как удержаться?..
Но и без Страха тут не обходится: кто из работников туристических агентств не слышал хоть раз от своих клиентов: а самолет не отменят? А вдруг визу не откроют? А отель точно 5*, а вдруг меня в 3* «привезут»- что мне делать? и т.д. - но это всего лишь верхушка айсберга.... в подсознании так и бьется вопрос: значит, деньги свои, кровные отдаю сейчас и за что: за красивые рассказы менеджера, за симпатичные картинки в каталогах, «за воздух» - в общем, а будет ли все так на самом деле??? Грамотный менеджер постарается избавить туриста от страхов воображаемых еще на этапе покупки тура. К сожалению, и воображаемые страхи иногда становятся реальностью.
Конечно, хочется, чтобы каждый день отпуска вспоминался полученным Удовольствием и просто ощущением Счастья... Но если вдруг все не так... не так, как хотелось и как планировалось?
Каждый из нас является потребителем. Сфера потребления развивается и ширится, предоставляется все более широкий перечень услуг, в том числе и туристических. Как отличить добросовестную компанию от недобросовестной? Как, оплатив денежные средства за путевку и рассчитывая на качественное обслуживание, не получить взамен услугу, которая будет не только не радовать, но и может быть опасна для жизни и здоровья? Как не допустить нарушения своих прав и интересов? Куда обратиться в случае, если права уже нарушены, и необходима помощь в их защите? Эти и другие вопросы время от времени интересуют каждого из нас.
На любом рынке - в том числе и туристическом - в увлекательном процессе участвует как минимум двое: один покупает, другой продает. Про ощущения покупателей турпутевок мы немножко поговорили... а как же быть с продавцами?
Если посмотреть на эту проблему с другой стороны, то часто именно туристическое агентство остается на просторах туррынка самым беззащитным его участником: и договор с туроператором может быть только таким (с драконовскими штрафными санкциями при аннуляции тура) — а, если не нравится, - не подписывай и не работай! И покупатель «не всегда прав», в отличие от расхожей цитаты, и все чаще в последнее время на офисы турфирм совершают набеги так называемые «профессиональные потребители», и проверки контролирующих органов (Роспотребнадзора, например) дремать не дают.
Для турагентств очень важно эффективно отстаивать интересы в спорах с недобросовестными контрагентами, уменьшать предпринимательские риски, ограничивать злоупотребление правом со стороны потребителей.
Что делать? Вывод напрашивается сам собой: переводить взаимоотношения покупателей и продавцов в единое правовое поле.
Отношения, возникающие между участниками туристического рынка имеют специфические особенности и регулируются большим объемом законодательных актов:
- это и Конституция,
- и Гражданский Кодекс РФ,
- и Закон «О защите прав потребителя»,
- и ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в Российскую Федерацию»,
- и Воздушный кодекс РФ,
- и, конечно, основной туристический закон №132–ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ),
- и множество других законов и постановлений правительства РФ и регионов.
С чего же начать? Мне кажется, разумным было бы начать с «вешалки», т.е. прийти в туристическое агентство.
Представим, я - турист и сегодня пришла в турфирму (мы с вами условимся, что я пришла в это турагентство в первый раз). Наверное, по рекламе... причем сегодня я решила воспользоваться особым видом русской рекламы - «сарафанным радио». И мне не так страшно: ведь мои приятели именно от этой турфирмы поехали и отдохнули классно, и накладок никаких не случилось — авось и со мной все будет ок.
Итак, добралась до дверей. Вывеска, как вижу, оформлена в точном соответствии с п 5. ч.. 2 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» («...Исполнитель - юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске...»). Ага, значит, как минимум, с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта здесь знакомы. Посмотрим, что дальше будет: захожу в офис. Приветливая девушка, менеджер турфирмы, приглашает к столику для клиентов и извиняется: у нее сидит клиент, как раз договор подписывает, и она будет занята еще минут 10. Поэтому мне предлагают чашечку кофе, возможность полистать глянцевые каталоги и познакомиться со специально подобранной для туристов информацией (чаще всего это называют «Уголок потребителя»). А мне это как раз и надо прямо сейчас, перед разговором с менеджером: хочу понять - могу ли доверить исполнение своей мечты турфирме? В «Уголке потребителя» согласно Правилам "Оказания услуг по реализации туристского продукта" (от 18.07.2007, № 452), Закону "О защите прав потребителей" и требованиям Роспотребнадзора при проверках в офисах туристических компаний должно быть:
- Книга отзывов и предложений;
- «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. № 452;
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. № 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ);
- Приказ от 10.05.2007 г. № 28 «Об утверждении положения о ведении единого федерального реестра туроператоров»;
- Приказ от 19.12.2007г. № 141 «Об утверждении административного регламента федерального агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентств и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания»;
- Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- "Памятка для выезжающих за рубеж", рекомендованная Роспотребнадзором;
- информация об исполнителе, оказывающем услуги по реализации туристского продукта, в том числе, информация о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта (исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа);
- Профессионально работающая турфирма обязательно дополнит свой уголок Потребителя ПАМЯТКАМИ для ТУРИСТА по странам мира или городам/курортным местам России, еще парочкой законов и правил — о выезде, о требованиях к документам, о правилах предполетного досмотра и т.д.
Смотрю, получаю первые впечатления о фирме, вся положенная информация присутствует.
Ну, вот и менеджер освободилась, и 10 минут пролетели незаметно, и у меня на душе как-то спокойнее стало, что ли: еще и к беседе не приступила, а вижу - думает турфирма о своих клиентах, об их безопасности и своевременной информированности. Да и менеджеру, наверное, удобнее в разговоре со мной основной упор делать на само путешествие, а с Правилами "Оказания услуг по реализации туристского продукта" я ведь уже познакомилась.
Плавно течет беседа, мелькают красивые картинки, моя мечта приобретает все более четкие очертания... Слушаю свой внутренний голос — еще вроде бы никуда не поехала, а уже приятно... Решено, еду! Теперь надо мою мечту документально оформить, и хотелось бы правильно, чтобы не было потом больно и обидно за бесполезно потраченные деньги, за отвратительный сервис на курорте, за обманутые ожидания, наконец.
В следующем номере читайте - повесть о ДОГОВОРЕ. Именно Договор в наше время выступает на первый план во взаимоотношениях между турфирмой и туристом и одинаково важен для обеих Сторон. Именно правильно оформленный Договор обезопасит туриста от нарушений его прав как потребителя на любом этапе путешествия (страшный случай из серии: и не отдохнул, и денег потраченных никто не вернул) и защитит турфирму от необоснованных претензий злоупотребляющего своим правом покупателя (турист и отдохнул неплохо и после приезда, опираясь на недостатки Договора, вернул все деньги за свое путешествие - и такое бывает!).
Ирина Зельцер,
генеральный директор «ТурПраво»
Юридическая консультация для туристов «ТурПраво»
- консультации;
- правовые экспертизы договоров с турфирмами;
- подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с представителями туроператора или турагентства;
- представительство в суде.
Ул. Красный путь, 101, офис 414.
Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.
Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво»
- консультации;
- комплект документов турагенту для работы с туристом;
- претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела)
- представление интересов турфирм в судах всех инстанций;
- анализ, корректировка, разработка договора любой правовой формы;
-абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства.
Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.
