Потребительский терроризм или потребительский экстремизм - явление, начавшее своё распространение на территории России в 90-х годах. К слову, к тому времени практика потребительского терроризма за рубежом насчитывала десятки лет. Потребительским терроризмом является недобросовестное поведение потребителя по отношению к производителю. Такое поведение обычно скрывается за попыткой защитить свои права как потребителя.
Хрестоматийный пример
Классическим примером, применяемым в качестве иллюстрации термина, является знаменитое дело Стеллы Либек, подавшей в суд иск на McDonald's в 1992 году. Получив свой кофе, женщина случайно пролила его и получила ожоги третьей степени. Такая ситуация произошла из-за отказа компании понижать температуру напитка: чаще всего кофе брали по пути на работу, а за это время горячий напиток успевал остыть, но не настолько, чтобы стать невкусным. Справедливости ради стоит отметить, что и до Либек ожоги из-за перегретого кофе получило большое количество людей. в том числе дети. Но где же в примере потребительский терроризм?
Дело в том, что пострадавшая Стелла Либек, защищая свои права, в судебном порядке получила 640 000 долларов компенсации от компании, изначально отказавшейся оплачивать стоимость проведённых медицинских операций.
Казалось бы, почему элементарная защита прав потребителя вдруг оборачивается потребительским экстремизмом? Неужели любая попытка защитить свои права будет подпадать под этот термин? Не совсем.
Действия, указывающие на потребительский терроризм
Под потребительским терроризмом стоит понимать следующие действия:
- Недобросовестное поведение получателя услуг;
- Злоупотребление потребителя своим положением (вспоминаем знаменитую формулировку «Клиент всегда прав»);
- Умышленная порча имущества и другие действия, направленные на дальнейшее получение компенсации;
- Действия потребителя, направленные только на причинение вреда представителю услуг.
Кстати, резкий скачок в распространении данного феномена случился в то время, когда интернет-магазины стали пользоваться особой популярностью. Конечно, никто не отрицает, что он не существовал и раньше: на рынках, в магазинах, банках. Однако на таких платформах как, например, Алиэкспресс, потребительский экстремизм буквально расцветает.
Известно, что в подобных магазинах можно запросить возврат денег, если товар не пришёл, пришёл с повреждениями или по прочим очевидным причинам, когда в случившемся действительно виноват продавец. Однако покупатели, получив товар, зачастую намеренно портят его, загрязняют или вовсе создают видимость, будто вместо товара пришли камни. Конечно, такое поведение направлено на возврат потраченных денег и дальнейшее пользование полученным товаром.
Дело касается, естественно, не только интернет-магазинов: потребительский терроризм наблюдается практически во всех сферах услуг, где человеку удаётся хоть немного «привязаться». Потребитель может запросить услуги, которых компания не оказывает, или заявить, что их права нарушены там, где никакого нарушения нет. Клиенты могут даже прибегнуть к запугиванию, утверждая, что они обратятся в суд, напишут плохие отзывы, подадут жалобу. Обычно, во избежание неприятных ситуаций, компании идут на уступки, дабы не запятнать себе репутацию. Однако, уступив один раз, компании становятся своеобразными дойными коровами, на которых наживаются потребители.
Но как бороться с потребителями-террористами, норовящими бросить в сторону компании очередную бомбу в виде судебного иска или жалобы?
Способы борьбы
Во-первых, предпринимателю необходимо подготовить «подушку безопасности» в виде прочной правовой базы. Для этого:
- Необходимо быть максимально конкретным в формулировках, не допускать двусмысленности;
- Нужно заранее изучить законы, на которые в случае совершения потребительской атаки можно будет опираться;
- Если есть возможность, то можно попросить клиента подписать документ, который сможет подтвердить, что он либо ознакомился с инструкцией/планом/условиями, либо отказался от консультации.
Во-вторых, предприниматель должен в любой ситуации оставаться максимально вежливым и сдержанным, даже если ситуация начинает выводить из себя. Для этого понадобится заранее проработать план действий сотрудников, которого они должны придерживаться при возникновении конфликтной ситуации.
В-третьих, не стоит потакать требованиям недобросовестного клиента, откупаться от него и, тем более, угрожать. Последнее, даже если во фразе содержалось элементарное предупреждение, может быть перевёрнуто клиентом и использовано против предпринимателя.
В России для защиты предпринимателей были внесены некоторые поправки в закон о защите прав потребителей, однако эти поправки всё ещё не обеспечивают стопроцентную защиту от потребителей-террористов. Надеяться на внезапный упадок количества недобросовестных потребителей не приходится, поэтому вся надежда остаётся на законодательство и новые инструменты регулирования отношений потребителя и предпринимателя.
Читайте далее:
Путь к гуманизации и «широкая амнистия»
Мишустин потребовал разобраться с ростом цен
Хулиганство и клевета: законопроекты, предложенные к рассмотрению
