Кто виноват и что делать?
Исландский вулкан Эйяфьятлайокудль, который расположен в 200 километрах юго-восточнее столицы Исландии Рейкьявика, начал извержение 14 апреля. Это привело к образованию большого облака пепла, частицы которого представляют опасность для турбин авиационных двигателей. В итоге европейские службы безопасности полетов были вынуждены закрыть на время воздушное пространство над многими территориями, включая Великобританию и Ирландию. Большинство аэропортов Европы были закрыты для вылета и прилета авиалайнеров с 14 по 20 апреля. В самой Исландии запрет на полеты длился дольше. Прямые потери туристической индустрии и авиаперевозчиков уже за первые три дня с момента закрытия аэропортов превысили 1 млрд евро.
В результате отмены свыше 100 тыс. рейсов по всему миру миллионы пассажиров оказались заблокированы в аэропортах. Многие были вынуждены искать альтернативные способы добраться до пункта назначения, компаниям пришлось за свой счёт разместить в отелях сотни тысяч пассажиров, а также обеспечить их питанием.
Авиаколлапс в Европе показал, что наши туристы совершенно не знают своих прав и предпочитают предъявлять претензии туристическим агентствам и туроператорам даже в тех случаях, когда за неоказанную услугу отвечает авиакомпания. Воздушный кодекс РФ определяет, что ответственность за воздушную перевозку несет авиаперевозчик. Согласно ч. 1 ст. 102 Воздушного Кодекса перевозчики при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Указанные Правила в статье 99 определяют порядок действий перевозчика в случае перерыва перевозки. Под термином «перерыв перевозки» понимается изменение время вылета по различным причинам: по вине перевозчика, задержки или отмены рейса из-за неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки и т.д. Если ваш рейс отложен или отменен, перевозчик обязан сообщить вам об этом любым доступным способом и сделать ваше вынужденное нахождение в аэропорту максимально удобным. Так, через 2 часа задержки рейса – прохладительные напитки, два бесплатных звонка или два письма по электронной почте; через 4 часа – горячее питание; через 6 часов в ночное время и 8 часов днем – разместить в гостинице. Не все авиакомпании выполняли эти условия в период «вулканического кризиса». Иногда в ближайших к аэропорту гостиницах просто не хватает мест!
Рассмотрим некоторые вопросы, возникшие у людей, заблокированных в аэропортах.
Не улетели, рейс отложен или вообще отменен? Что делать?
У вас есть два пути:
- Сдать билет (при отказе пассажира от перелета (части перелета) авиакомпания обязана вернуть ему денежные средства за авиабилет в соответствии с тарифом, по которому он выписан.). Практически все авиакомпании во время вулканического авиаколлапса возвращают деньги полностью. Но вы тем самым расторгаете договор с перевозчиком, и дальше придется за все платить самим: за гостиницу, билет на поезд или на новый рейс.
- Ждать вылета. В Правовой службе Ассоциации туроператоров России (АТОР) подчеркивают: расходы путешественников должны взять на себя авиакомпании. Вам должны предоставить все услуги, описанные выше. Если вы отдыхали по путевке, обратитесь к туроператору (представителю компании на месте либо позвоните в Россию). Турфирмы не обязаны брать на себя расходы. Но некоторые туркомпании договорились с отелями о бесплатном проживании туристов. Другим туристам одну ночь оплатила авиакомпания, вторую – турфирма, дальше – за свой счет. Туроператоры, со своей стороны, договаривались с зарубежными партнерами о возможности предоставления бесплатных ночей, но логично, что реакция партнеров от туроператоров не зависит, потому полностью избежать расходов у туристов, заблокированных за границей по воле вулканического облака, не получилось.
Кто заплатит за задержку из-за вулкана?
Извержение вулкана – стопроцентный форс-мажор. Так называют обстоятельства непреодолимой силы. Согласно Гражданскому кодексу РФ в случае форс-мажора стороны не несут материальной ответственности за неисполнение своих обязательств. Если человек не успел к отправлению круиза из-за отмены рейса или пропали оплаченные дни проживания в гостинице вместе с трехразовым питанием – увы, ни авиакомпания, ни турфирма не обязаны компенсировать ваши убытки. Страховка от невыезда в этой ситуации не действует (она покрывает стоимость тура, если турист заболел или ему отказали в визе). Директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов считает, что туристам надо обращаться за возмещением в рамках финансовых гарантий, которые туроператоры получают у банков или страховых компаний. Пока, согласно его данным, гаранты не собираются платить, ссылаясь на форс-мажор. Возможно, через суды можно будет добиться денег.
Почему туроператор отказывается вернуть деньги за отель, в то время как авиакомпания сообщила, что за билет все вернет?
Ст. 401 ГК РФ в части 3 предусматривает, что лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств, если иное не предусмотрено законом или договором. Иначе говоря, лицо не могло заранее предвидеть наступление этих обстоятельств, настолько они были непредсказуемы и неожиданны. Ведь невозможно с достоверностью предсказать наступление землетрясения, извержения вулкана, пожара, а также последствия этих процессов. То есть понятно, что в данном случае срыв или изменение сроков поездки произошло из-за обстоятельств, повлиять или предвидеть которые туроператор не мог.
Между тем, если извержение вулкана закончилось, а срок действия договора продолжается, у лица возникает обязанность исполнить взятые на себя обязательства. Ситуация, которая сложилась в конце апреля, задержала туристов, выезжающих на неделю, на два-три дня, а когда вылет стал возможен и авиакомпания, и туроператор обязаны исполнить свои обязательства по предоставлению оплаченных услуг на оставшиеся четыре-пять дней. Туроператор готов предоставить туристам проживание, оно давно оплачено, номера туристов стоят пустые. А вот авиакомпания стремится вернуть пассажирам денежные средства, потому что количество задержанных рейсов сильно превышает возможности компании максимально быстро исполнить обязательства по доставке туристов в пункт назначения.
Вот и получается, что у туроператора денежных средств туристов нет, он перечислил их в гостиницу. Аннулировать бронь в середине заезда без штрафных санкций со стороны средства размещения (штрафы могут достигать 100%) не получится. А авиакомпании проще вернуть туристам деньги, чем искать самолеты.
Можно ли вернуть путевку?
Из-за паники 20 – 30% путешественников отказались от забронированных путевок на первую половину мая. В этом случае туроператор компенсирует стоимость путевки за вычетом реально понесенных компанией расходов, например штрафов от гостиниц и др. Но что такое фактически понесенные расходы, если поездка срывается в последние дни? Вся или почти вся цена путевки! Деньги уже перечислены в авиакомпании и отели, консульский сбор за визу уплачен.
Не сдал билет – он не пропадет?
Форс-мажор освобождает стороны от ответственности за неисполнение договора, но не освобождает от обязанности его (договор) исполнять. Как только полеты будут разрешены, все должны исполнить свои обязательства: авиаперевозчик – доставить в нужный город (если вы не сдали билет, конечно), туроператор – поселить в гостиницы, свозить на экскурсии и т.д. Авиакомпания имеет право отправить вас рейсом с пересадками. Скажем, АК «Трансаэро» решила летать в Доминикану через Марокко с посадкой для дозаправки в Рабате. «Лучше провести три-четыре часа на дозаправке, чем сидеть в аэропорту», – считают в авиакомпании. Если вместо самолета отвезут в Европу паромом, поездом, автобусом, это не противоречит порядку действий при форс-мажоре. Туроператоры, например, вывозили россиян из Чехии и Франции на автобусах.
Билет поменял, но виза была на неделю. Делать заново?
Авиакомпании объявили, что готовы бесплатно перебронировать билеты на новые даты по желанию пассажиров. Но виза-то была на даты, на которые планировалась поездка! Оформлять ее придется заново. Ассоциация Туроператоров России обратилась в консульства с просьбой выдавать повторные визы бесплатно. Уже откликнулись Бельгия, Венгрия, Швеция, Швейцария и другие страны Евросоюза.
Застрял в Европе, а виза закончилась. Что делать?
В большинстве крупных аэропортов есть консульские пункты. Там можно продлить срок действия визы. Но Еврокомиссия рекомендовала не относиться к вынужденным нарушителям визового режима строго. «Мы не будем расценивать их как незаконно оказавшихся на территории ЕС и не будем требовать продления визы», – заявила член Еврокомиссии Сесилия Мальстрем. Согласно коммюнике Еврокомиссии, путешественники могут находиться в шенгенском пространстве до того, как смогут вылететь на родину. Штамп на границе им должны поставить без учета просроченности визы. А если человек летел транзитом и потому не оформлял шенген? Еврокомиссия рекомендовала выдавать бесплатные визы. Однако советуем подстраховаться. Сохраните документы о том, что вы просрочили визу не по своей воле. Например, билет на 18 апреля с отметкой, что рейс отменен. И новый билет – когда реально улетели. Приложите их к пакету документов, когда пойдете за следующей визой.
Турфирма предлагает лететь в другую страну. Соглашаться?
Лондон закрыт, но что отпуску пропадать, слетайте в те же дни в Таиланд. Или в Лондон, но через неделю. Такие варианты предлагают сейчас многие турфирмы. Если туроператор готов перенести поездку без доплат, а вы отказываетесь – тем самым освобождаете фирму от компенсаций. Ведь она сделала все возможное для исполнения своих обязательств. Когда просят доплату, турист может требовать возврата денег (но за вычетом фактически понесенных турфирмой затрат – см. выше).
Сейчас, по прошествии нескольких дней после окончания первой волны «вулканического кризиса», турфирмы начинают подводить итоги происшедшего...
В тех случаях когда туристам не хватало денег на дополнительное проживание или транспортные расходы, туроператоры оказывали им финансовую помощь, при этом турфирмы делали всё возможное, чтобы оказать клиентам информационную поддержку – и сотрудники в туроператорских офисах провели несколько суток на телефонах. Правда, часть издержек взяли на себя и принимающие партнеры. Что касается политики партнеров – принимающих компаний, гостиниц, авиаперевозчиков, то, по словам туроператоров, ее можно охарактеризовать как лояльную, – большинство из них приняли на себя расходы на дополнительное проживание, авиакомпании старались бесплатно перебронировать вылеты на другие даты. Но, естественно, многие туристы не избежали финансовых трат. Хотя большинство туроператоров смогли договориться с отелями о возврате денег туристам, которые не улетели в свои туры из-за вулкана, а авиакомпании в большинстве своем возвращают деньги за неиспользованные авиабилеты, к юристам обращается достаточно большое количество туристов, ничего не получивших от турфирм за несостоявшийся тур.
Компании ссылаются при этом на форс-мажор, дескать, вылеты были отменены, поэтому бронь отеля «сгорела», визы закончились – никто не виноват, значит деньги пропали. Но стоит отметить, что судебная практика говорит о шаткости такой позиции – суд, как правило, руководствуется тем, что турист не получил оплаченные услуги согласно договору, и если ему не была предложена другая дата путешествия или альтернативные услуги, то деньги должны быть возвращены. В любом случае окончательную квалификацию таким событиям может дать только суд, по каждому конкретному делу.
Исландский вулкан, даже прекратив свою активность, все равно продолжает будоражить туристическую общественность. Сейчас основной темой для обсуждений стало Письмо от 20.04.2010 «О порядке реализации отдельных функций и полномочий в установленной сфере деятельности в связи с событиями, обусловленными извержением вулкана Эйяфьядлайёкюдль», подписанное Геннадием Онищенко. В Письме даны рекомендации для правоприменителей, разъяснены аспекты правового регулирования соответствующих правоотношений в сфере международной воздушной перевозки и туристических услуг, которыми необходимо руководствоваться при принятии решений по вопросам, связанным с обеспечением защиты прав пострадавших потребителей. Извержение же вулкана не квалифицируется как действие обстоятельств непреодолимой силы, а расценивается как «существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора». Такая трактовка существенно влияет на юридические последствия данных событий и может в некоторых случаях привести к необходимости полного возврата стоимости неоказанных туристических услуг, независимо от причины нарушения договора.
Ситуация с отменой полетов и туров из-за извержения вулкана неоднозначная, независимо от письма Роспотребнадзора. В соответствии с законом туроператор отвечает за оказание всех услуг, входящих в турпродукт, но важно учитывать, есть ли его вина в том, что обязательства не были исполнены. В данном случае вины туроператора нет. По гражданскому законодательству это был форс-мажор, обстоятельства непреодолимой силы, наступление которых никто не мог прогнозировать. Однако после прекращения действий обстоятельств непреодолимой силы турфирма обязана выполнить свои обязательства перед клиентом. Проанализировав письмо Роспотребнадзора, можно сделать следующий вывод: ведомство продолжает считать авиаколлапс ситуацией чрезвычайной и крайне непростой для потребителя. Учитывая нетипичность ситуации, найдутся туристы, которые обратятся в Управления Роспотребнадзора с жалобами на турфирмы. Разбирая обращения граждан, сотрудники Федеральной службы в первую очередь будут обращать внимание на соответствие документов туристической компании нормативным актам, указанным в рассматриваемом письме. Согласно Кодексу об административных правонарушениях органы Роспотребнадзора могут привлечь турфирму к ответственности в случае непредоставления туристам достоверной и исчерпывающей информации по туру, в частности по сложившейся из-за вулкана ситуации. А вот за прочие нарушения прав потребителей, также описанные в письме, Административный кодекс ответственности не предусматривает.
Отметим, что Роспотребнадзор подчеркнул в своем письме, что если в условиях существенного нарушения условий договора (а изменение даты вылета является существенным) ни турист, ни туроператор договор не расторгли, то туроператор обязан этот договор исполнить полностью. При этом туроператор должен доказать контролирующим органам при поступлении им жалобы от туриста, что в условиях отмены забронированного для туриста рейса он предпринял попытки доставить туриста до места начала тура на любых других видах транспорта, и лишь из-за невозможности этого был вынужден перенести сроки начала тура. Этот момент в письме является ключевым и он, кстати, будет учитываться при судебных спорах. Руководитель Роспортребнадзора подчеркивает, что туроператор обязан доказать причинно-следственную связь между неисполнением обязательств и извержением вулкана, другими словами – доказать, что разместить клиентов в гостинице не смог потому, что самолет не вылетел в пункт назначения. На наш взгляд, это означает, что туроператору будет достаточно предоставить информационные письма авиакомпаний, уведомляющих о переносе времени вылета или отмены авиарейса вследствие извержения вулкана.
Правовая служба АТОР считает, что нововведений или ограничений для туристического бизнеса в письме не содержится. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» является для туроператоров приоритетным, свою деятельность они ведут в соответствии с его требованиями. Сейчас, как, впрочем, и всегда, туристические фирмы должны быть готовы предъявить правильно оформленные документы, установленные законом: памятки туристам, с указанием необходимой информации о стране, уведомления авиакомпаний об изменении/отмене авиарейсов и тому подобную документацию, подтверждающую причинно-следственную связь между своими действиями и последствиями извержения вулкана. По мнению экспертов, с одной стороны, Роспотребнадзор под угрозой административной ответственности может склонить турфирму к возврату средств. Ведомство также может зафиксировать нарушение прав потребителей, рекомендовать, как вести себя в суде, дать письменное заключение, однако панацеей в решении проблем туристов этот документ не станет: туристы могут предъявлять письмо Роспотребнадзора в суде, но не нужно забывать, что есть Гражданский Кодекс.
На момент написания этой статьи в Интернете появились сообщения о повышении в последние дни тектонической активности исландского вулкана. Облако пепла поднялось в воздух на высоту 10 километров. Это выше, чем во время извержения в середине апреля 2010. Новая волна извержения грозит повторением европейского транспортного коллапса. И первой ласточкой стало закрытие на несколько часов воздушного пространства над Ирландией и западной частью Шотландии. В общей сложности было отменено около 200 рейсов. Что будет дальше? Время покажет. Надеемся, что информация, отраженная в статье, окажется полезной как для профессиональных участников туристического рынка, так и для потребителей.
Читайте далее: Туризм и закон: составляем претензию
У вас возникла проблема? Наш адвокат поможет ВАМ
Генеральный директор «ТурПраво»
